既存顧客の需要性
1:5の法則、5:25の法則とは新規顧客の開拓には5倍の労力が必要になるということを表したものです。
言い換えると既存顧客のロイヤルティを高めたり離脱を防いだ方が圧倒的に利益貢献度が高いと言えます。
既存顧客のフォローを疎かにするとバレやすくなっている
今やネットは口コミで溢れており、ブランド名や社名を検索窓に入力すると検索候補に必ずと言っていいほど評判や口コミといったキーワードが入ってきます。
また既存顧客へのフォローを疎かにしていると口コミが新規見込客にまで伝わり最終的には新規開拓にも影響します。
既存顧客をフォローするメリット
複数商材を扱っていればアップセルやクロスセルで売上アップが狙える他、口コミを積極的に公開することで新規開拓への誘引、要望や不満点を蓄積することで商品開発に生かす、などが可能になります。
人員のリソース配分
新規開拓部隊に人員が偏っていて、既存顧客の離脱率が高いのであれば、まずコンサルティングやアフターサービスを専門にする部隊を新設することをオススメします。短期的な新規開拓だけでなく中期的な顧客育成にもバランスよくリソース配分が出来れば売上は安定します。
