1：２９：３００の法則/ハインリッヒの法則とは
もともとは労働災害の事例統計を分析した際に明らかになった法則で、1件の重大災害の背景に29件の軽傷事故と300件のヒヤリハットがあるというものです。
逆説的に考えると300件のヒヤリハットさえ、対処出来ていれば1件の重大事故は起きなかったということになります。
1：２９：３００の法則/ハインリッヒの法則をクレーム分析に応用する
顧客に提供している商品やサービスにおいても同様のことが言えます。大きなクレームの背景には必ず、そのクレームに繋がるミスや兆候があるはずなのでクレームが発生した要因を分析することは重要です。
例えば「購入した揚げ物から異臭が」というクレームがあり、その前兆として「味には問題ないが焦げている様に見えるくらい色が濃い」があったとします。この場合、揚げ油の交換頻度が少なかったことが要因ですが、異臭発生の前の「揚げ物の色の変化」に気付けていればクレームはなかったはずです。
